DERECHOS DEL CLIENTE Y USUARIO
Los derechos del cliente y del usuario son agrupados de la siguiente manera:
1. Derecho a elegir
2. Derecho a recibir servicios de calidad
3. Derecho a reclamar
1. Derecho a elegir.- El cliente y el usuario tienen derecho a seleccionar el producto y/o servicio que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades. Para el ejercicio de este derecho deberá cumplirse al menos las siguientes condiciones:
1.1 Adecuada información.- El cliente y el usuario reciben de la entidad supervisada información oportuna, veraz, clara, adecuada, en medios accesibles de acuerdo a las limitantes de actuación que puedan presentar, comprensible y completa de los productos y/o servicios que ofrece, relacionados con las necesidades y posibilidades del cliente y el usuario, que incluye entre otros, información financiera de operaciones activas y pasivas, tales como las contraprestaciones, gastos y condiciones del contrato cuando corresponda.
1.2 Educación financiera.- El cliente y el usuario reciben educación financiera básica que podrá ser provista por la entidad supervisada, por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) y/o por diferentes organismos públicos o privados, dichas instancias en el caso de las personas con discapacidad deberán proporcionar y/o facilitar los medios o mecanismos respectivos que les permitan obtener y acceder a información adecuada.
2. Derecho a recibir servicios de calidad.- El cliente y el usuario tienen derecho a que el producto y/o servicio que seleccionen sea proporcionado por la entidad supervisada en las mejores condiciones, debiendo cumplirse al menos lo siguiente:
2.1 Trato respetuoso.- Todos los clientes y usuarios, sin distinción de ninguna naturaleza, reciben por parte de los funcionarios de la entidad supervisada el mismo trato cordial y respetuoso.
2.2 Cumplimiento de los términos pactados.- El cliente recibe el producto y/o servicio ofrecido por la entidad supervisada en los términos establecidos en los contratos suscritos, los cuales deben respetar las condiciones generales incluidas en la documentación informativa, ofertas o publicidad difundida. Para aquellos productos y/o servicios que no requieran de un contrato la entidad supervisada respeta las condiciones generales incluidas en la documentación informativa, ofertas o publicidad difundida.
2.3 Atención oportuna, diligente y segura.- Los productos y/o servicios que utiliza el cliente y usuario son brindados de manera oportuna, diligente y segura.
2.4 Identificación de necesidades.- Los clientes y/o usuarios con discapacidad reciben por parte de los funcionarios de las entidades supervisadas atención acorde a las limitantes de actuación que puedan presentar, sin que ello afecte o menoscabe el goce o ejercicio de los derechos que tiene toda persona en condiciones de igualdad.
3. Derecho a reclamar.- El cliente y el usuario tienen derecho a reclamar de manera gratuita através del Punto de Reclamo (PR) de la entidad supervisada o la Central de Reclamos de ASFI, cuando corresponda.