Otros

P1. ¿Puede una entidad financiera cobrar comisiones, tarifas, primas de seguros u otros?

Resp.: Las entidades supervisadas no deben cobrar comisiones, tarifas, primas de seguro u otros gastos por servicios que no hubiesen sido solicitados, pactados, o autorizados previamente por el consumidor financiero, ASFI publica en su página Web, el tarifario de la Entidades Autorizadas, disponibles para la consulta de los consumidores financieros.

P2. ¿Es posible solicitar la devolución de los certificados de aportaciones?

Resp.: Los certificados de aportación son los títulos representativos del aporte y pertenencia que otorga una cooperativa, estableciendo la calidad de socio. Son nominativos, individuales, iguales en valor e inalterables. No son documentos mercantiles, ni pueden circular en el mercado de valores; en este sentido, su devolución implica el retiro voluntario de un socio.

Podrán retirarse voluntariamente los socios que lo deseen, en la oportunidad y condiciones que estipule la Ley General de Cooperativas y el estatuto de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta o Societaria, transfiriendo sus certificados de aportación en los términos establecidos en el estatuto de la entidad o solicitando su devolución. La Asamblea General de Socios puede aplazar la consideración de una petición individual o colectiva de retiro de socios cuando ésta pueda ocasionar graves trastornos al funcionamiento económico de la sociedad o ponga en peligro su existencia.

En caso de muerte de un socio, la sucesión podrá designar un representante que continúe ejerciendo los derechos y obligaciones del causante.

Se considera socio hábil, a aquel socio que no mantenga obligaciones vencidas con la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta o Societaria y cumpla sus obligaciones previstas en el Estatuto de cada CAC.

P1.Tengo que hacer un depósito a cuenta de un tercero y la entidad no me quiere dar el número de cuenta
Resp.: Esto se debe al derecho a la reserva y confidencialidad con el que cuenta todo consumidor financiero. Este derecho establece que cualquier información relacionada con las operaciones financieras de cada persona sólo podrá ser conocida por el titular o por aquellas personas que cuenten con su autorización, además de los casos establecidos en el Artículo 473 de la Ley N°393 de Servicios Financieros.
P2. ¿Puedo confiar en los contratos de cuenta de caja ahorros que firmo con una entidad de intermediación financiera?
Resp.: Sí, pues ahora los contratos de Cuentas de Ahorro de las Entidades de Intermediación Financiera son revisados y aprobados por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
Las Entidades Financieras deben redactar las cláusulas contractuales del Contrato de Cuentas de Ahorro, en un lenguaje sencillo y claro.
P3. ¿Qué debo hacer en caso de que el cajero automático no haya dispensado el monto solicitado?
Resp.: Presentar reclamo de forma inmediata, directamente a la entidad financiera señalando fecha y hora del intento de retiro de dinero y la dirección del cajero automático al que acudió. Puede hacerlo de manera personal ó a través de la línea gratuita de la entidad financiera.

Reclamo

P1. ¿Cuál es el procedimiento para presentar un reclamo?

Resp.:En primera instancia: Apersonarse al punto de reclamo de la entidad financiera, o a los centros de consulta de ASFI a nivel nacional, exponer su reclamo de manera verbal o escrita, exigir un comprobante del reclamo presentado, y esperar el plazo de 5 días hábiles que tiene la entidad financiera  (pudiendo ésta solicitar una ampliación) para emitir la respuesta, la cual debe contar con las siguientes características:

a) Expresa: Mediante comunicación escrita;

b) Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para su emisión, de acuerdo con lo establecido en la normativa de ASFI, es decir 5 días hábiles;

c) Íntegra: Debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y verificable, respecto a los aspectos planteados en el reclamo;

d) Comprensible: Contener información clara que facilite el entendimiento de la misma por parte del consumidor financiero.

En segunda instancia: En caso de estar  en desacuerdo con la respuesta emitida por la entidad financiera, todo consumidor financiero podrá presentar su reclamo en segunda instancia en los centros de consulta a nivel nacional y la oficina central de ASFI.

Para su admisión el reclamo debe cumplir con las siguientes características:

La Defensoría del Consumidor Financiero, para admitir el reclamo en segunda instancia de los consumidores financieros, debe verificar que:

a) El reclamo no se encuentre dentro de los casos de excepción previstos la normativa, estos son:

  • Los concernientes al vínculo laboral entre entidades financieras y sus empleados.
  • Los que se encuentren en trámite judicial, arbitral o que haya sido resuelto en estas vías.
  • Los que involucren documentación cuya validez se encuentre pendiente de pronunciamiento por autoridad competente.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando exista acta de conciliación, dictamen o declaración de desistimiento.
  • Los que estén relacionados con la prestación de servicios financieros por parte de las entidades financieras
  • Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus acciones o socios
  • Reclamos efectuados contra entidades y/o instituciones que no se encuentren bajo la regulación y supervisión de ASFI.

b) Se presente por medio escrito, conteniendo mínimamente los datos del reclamante relativos al nombre, número y tipo de documento de identidad, domicilio, teléfono de contacto y esté debidamente firmado por el reclamante;

En caso de actuar mediante apoderado debe presentarse el poder expreso que acredite la representación;

Tratándose de personas jurídicas, que se adjunten los documentos que acrediten la representación legal;

c) Se encuentre adjunto, la respuesta al reclamo presentado en primera instancia ante la entidad financiera;

d) Incluya el detalle de los hechos que motivaron el reclamo y la entidad financiera contra la cual se formula la petición de amparo;

e) El reclamante haya llenado el formulario de contacto, eligiendo la forma en la que será notificado durante el trámite correspondiente.

P2. Deseo conocer en que estado se encuentra mi reclamo en segunda instancia.

Resp.: El servidor o servidora pública que lo atienda lo pondrá en contacto con el analista a cargo del trámite, este procedimiento puede ser seguido apersonándose a uno de los centros de consulta ubicados en las 9 ciudades capitales y en El Alto o llamando a la Línea Gratuita 800-103-103 de lunes a viernes en  horarios de oficina.

Otra alternativa es ingresar al a página web de ASFI www.asfi.gob.bo en la sección búsqueda de reclamos y sanciones, ingresar los datos solicitados para verificar el estado en que se encuentra el reclamo.

Entidades liquidadas

P1. Tengo una deuda en la ex financiera acceso ¿dónde debo cancelarla?

En Santa Cruz: 2° Anillo, Av. Cristóbal de Mendoza N° 164. Edificio Imcruz. Zona: Nor-oeste.

En La Paz: final Sánchez Lima, Pasaje Carranza #2606. Zona Sopocachi.

En Cochabamba: Av. América, entre Santa Cruz y Villarroel. Edificio Imcruz.

P2. ¿Cuál es el procedimiento para liberar la garantía entregada a una entidad liquidada?

El procedimiento inicia con la remisión de una nota a ASFI solicitando la consulta en los archivos históricos de la entidad liquidada, acerca del estado en el que se encuentra la operación u operaciones en la que la persona interviene.

ASFI responde remitiendo una copia de los documentos entregados, para que  sean presentados  a la entidad administradora de la cartera o a la autoridad competente y se  ordene la liberación de las garantías.

P3. ¿Dónde debo pedir una certificación respecto a los años que trabajé en una entidad liquidada?

Esta Autoridad de Supervisión no tiene la atribución para emitir certificaciones de ámbito laboral.   En caso de realizar su solicitud a ASFI, la respuesta recibida será un reporte de los aportes realizados que cursan en el archivo de ASFI, así como una copia de los documentos relacionados que se encuentren.

Fraccionamiento de Dinero y Casa de cambios

P1. La entidad financiera no atiende mi solicitud de fraccionamiento de dinero

Resp.La entidad financiera se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas en sus oficinas centrales, sucursales, agencias fijas y móviles en el territorio nacional.

El límite establecido de fraccionamiento para el público en general y comercios y pequeños negocios es hasta diez (10) billetes de mayor denominación por billetes de menor denominación y hasta cien (100) monedas en cada una de las distintas denominaciones.

P2. Solicito información y requisitos para la apertura de una casa de cambio unipersonal

Resp.: La persona natural que desee constituir una casa de cambio unipersonal, debe cumplir con los siguientes requisitos:

a) Contar con un capital mínimo efectivo en moneda nacional equivalente a UFV 100,000.- (cien mil unidades de fomento de vivienda);

b) Presentar a ASFI la siguiente documentación:

1) Certificado de Control de Homonimia emitido por el Registro de Comercio;

2) Fotocopia de cédula de identidad del propietario;

3) Programa general de funcionamiento que comprenda:

i) Características de los servicios que prestará;

ii) Descripción de los procesos y medidas de seguridad;

iii) Parámetros de aplicación e investigación de operaciones que pudiesen estar relacionadas con el lavado de dinero o financiamiento al terrorismo;

iv) Descripción de la estructura organizacional;

v) Análisis económico – financiero, que comprenda como mínimo.

  1. Balance de apertura;
  2. Presupuesto de inversión, gastos de organización y apertura.

vi) Conclusiones.

Asimismo ASFI se reserva el derecho de requerir información adicional que considere conveniente.

El plazo de validez de los certificados requeridos, será el establecido por la autoridad competente que lo emite, en caso de que el certificado no cuente con dicho plazo, la validez del mismo será de noventa (90) días calendario a partir de su fecha de emisión. 

P1. ¿Es posible garantizar una boleta de garantia con un depósito a plazo fijo?
Resp.: Si, los certificados de depósitos a plazo fijo nominativos pueden ser afectados en garantía por obligaciones contraídas con la entidad de intermediación financiera depositaria, con otras entidades de intermediación financiera autorizadas por ASFI e inclusive con terceros. En este entendido, los depósitos a plazo fijo pueden garantizar la emisión de una boleta de garantía.
P2. solicito me informen sobre la retención de mis cuentas
Resp.: Para recibir información sobre la retención de cuentas puede acudir a la entidad financiera  en la que se produjo la retención o apersonarse a una oficina de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero y presentar el número de Carta Circular con la que se ordenó la retención junto a su cédula de identidad.

Asimismo, es importante mencionar que las Cartas Circulares de comunicación de retención o de suspensión de retención de fondos, son enviadas a las Entidades Financieras a través del Módulo de Ventanilla Virtual de ASFI.

P3. Deseo hacer seguimiento a una orden de retención o levantamiento de retención de fondos
Resp.: Debe acudir a los centros de consulta a nivel nacional con su documento de identidad vigente.
 
P1. ¿En qué consiste el pago anticipado de la cuota y la amortización a capital?
Resp.: Al igual que cualquier otra deuda, los créditos se pueden pagar de manera anticipada, parcial o total. Es decir: cancelar la cuota antes de la fecha de vencimiento establecida en el plan de pagos (pago anticipado de la cuota).

Asimismo, se puede efectuar amortizaciones a capital por un monto mayor a una cuota, cuando el consumidor financiero así lo desee. La entidad financiera debe aplicar cualquiera de las siguientes alternativas a elección del prestatario:

Reducción de la Cuota: Pago adelantado a capital que disminuye el saldo adeudado del mismo. Por efecto de dicha disminución, las cuotas del crédito se reducen proporcionalmente, manteniéndose el plazo de la operación.

 

Reducción del Plazo: Pago adelantado a capital que disminuye el saldo adeudado del mismo. Por efecto de esta disminución, el plazo original del crédito reduce, sin afectar el monto de la cuota inicialmente pactada.

 

En todo caso, la entidad financiera debe comunicar por escrito al prestatario las alternativas señaladas precedentemente con sus implicaciones, para su elección.

La alternativa elegida por el prestatario tiene que constar por escrito debiendo generarse además un nuevo plan de pagos. Ambos documentos deben ser entregados al prestatario como constancia de aceptación.

* Ninguna entidad financiera debe cobrar por recibir una amortización a capital.

* El cambio en el plan de pagos no es considerado una reprogramación.

P2. ¿Es legal que ante el incumplimiento del titular cobren al garante?
Resp.: Sí, la responsabilidad de un garante es asumir el pago de la deuda en caso de incumplimiento por parte del deudor y/o codeudor.
 
P3. ¿Por qué soy responsable de la totalidad del crédito al ser integrante de un grupo solidario o de banca comunal?
Resp.: Debido a que el contrato firmado en un crédito de grupo solidario o de banca comunal, implica la garantía solidaria mancomunada e indivisible, todos los integrantes del grupo solidario son responsables por el cumplimiento de cada una de las cuotas de cada obligado.

Sin embargo, la entidad supervisada que otorgue operaciones bajo la tecnología previamente mencionada debe registrar para cada obligado el porcentaje de deuda individual del crédito obtenido como deuda directa y el saldo como deuda indirecta.

P4. ¿Que es la TRe?
Resp.: Es la tasa de referencia calculada y publicada por el Banco Central de Bolivia, que representa el promedio ponderado de los depósitos a plazo fijo del sistema bancario, calculada considerando todos los plazos de las operaciones de estos depósitos del sistema bancario, correspondientes a la semana anterior a la fecha de contratación de la operación. 
P5. Tengo un crédito en mora ¿puedo solicitar su reprogramación?

Resp.: Toda entidad de intermediación financiera cuenta con una política para el tratamiento de las reprogramaciones. En este sentido, si cumple con lo establecido en la normativa vigente de ASFI y de las políticas de la entidad financiera, puede realizar la reprogramación, debiendo cancelar los intereses a la fecha de solicitud. La reprogramación debe estar instrumentada mediante un nuevo contrato o una adenda al contrato original, independientemente de que se encuentre o no amparado bajo una línea de crédito.

P6. ¿Cuáles son los beneficios que obtengo por ser cumplidos en el pago de mis cuotas de crédito?

Resp.: Si pagas puntualmente tu crédito, serás considerado un Cliente con Pleno y Oportuno Cumplimiento de Pago (CPOP) en este caso la Entidad Financiera te brindará mejores condiciones de financiamiento en futuros créditos.

Para ser considerado un CPOP, tu historial crediticio debe reflejar que durante un tiempo de sesenta (60) meses, veinticuatro pagos consecutivos o discontinuos, la operación crediticia se encuentre reportada en todos los meses como “Cartera Vigente”.

P7. ¿Cuál es el procedimiento a seguir en caso de fallecimiento del titular de un crédito?

Resp.: Los familiares deben enviar una nota/comunicación a la entidad financiera sobre el fallecimiento, adjuntando el certificado de defunción y solicitar la activación del seguro de desgravamen, si corresponde. La empresa aseguradora se hará cargo del crédito; en caso contrario los herederos declarados judicialmente deben asumir la obligación de pago.

P8. ¿Cuáles son los requisitos para obtener un crédito de vivienda de interés social?

Resp.: Los principales requisitos son:

  • Para una única vivienda
  • Que no tenga fines comerciales
  • Que el valor comercial del bien inmueble no sea superior a UFV460.000 en casas, UFV 400.000 en departamentos y en caso de terrenos UFV184.000.
  • Contar con capacidad de pago.

*La UFV Unidad de Fomento a la Vivienda, es un índice referencial que muestra la evolución diaria de los precios y se calcula sobre la base del Índice de Precios al Consumidor IPC la misma es determinada diariamente por el Banco Central de Bolivia

P9. ¿Qué debo hacer para convertir el crédito que ya tengo en crédito de vivienda de interés social?

Resp.: Debe solicitar de manera formal, mediante nota dirigida a la entidad de intermediación financiera, para negociar la modificación de los términos del contrato de crédito y adecuarlos a los términos que actualmente rigen para créditos de vivienda de interés social.

P10. ¿La propiedad intelectual, es considerada para la obtención de un crédito productivo?

Resp.: Si, la creación y producción intelectual patentada, también se beneficia de las tasas de interés para el Crédito al Sector Productivo.

Es importante remarcar que se considera como producción intelectual la creación de la mente humana, tales como escritos científicos, literarios y humanísticos, obras literarias y artísticas, invenciones, diseños o desarrollos tecnológicos originales, símbolos nombres, imágenes, dibujos y modelos.  

P1. Deseo conocer mi situación en la central de información crediticia y/o solicitar mi certificado de endeudamiento.
Resp.: Los centros de consulta a nivel nacional se encuentran habilitados para la emisión de Certificados de Endeudamiento para ello el titular de la información debe personarse a los Centros de Consulta ubicados en las nueve capitales de departamento y El Alto a sola presentación de la Cédula de Identidad y firmar la constancia de solicitud y entrega de certificado de endeudamiento.
P2. ¿Cuánto tiempo permanece el registro de una persona en la CIC?
Resp.: Los datos registrados en la CIC permanecen durante la existencia de la deuda. Una vez que ésta es cancelada en su totalidad, las entidades de intermediación financiera dejan de reportarla a la CIC, sin embargo permanece en un histórico consultable por el lapso de 5 años posteriores a la cancelación total de la deuda.
P3. ¿Cómo se puede obtener información de terceras personas de la CIC?

Resp.: La Ley N°393 de Servicios Financieros, en sus artículos 472 y 473, establece que todas las personas gozan del derecho de reserva y confidencialidad, por lo que cualquier información referida a estas operaciones será proporcionada al titular, a quien éste autorice o a quien lo represente legalmente a través de un poder notarial expreso otorgado por el titular, el mismo que debe ser presentado en el momento de la solicitud de información, además de los casos establecidos por ley. 

P4. ¿Dónde solicito la información histórica de mi comportamiento de pago en una entidad sin licencia de funcionamiento?

Como titular debe apersonarse a las oficinas de los burós de información (Infocred o Enserbic) que, a requerimiento, deben proporcionarle su reporte de información crediticia con el mayor nivel de detalle posible, incluyendo datos de los usuarios que hubieran consultado su historial crediticio. Los burós deben también absolver cualquier duda que pudiera presentarse al respecto.

P1. Deseo saber si una entidad se encuentra bajo el ámbito de supervisión de la ASFI
Resp.: La información de entidades supervisadas por ASFI (con licencia de funcionamiento y en proceso de adecuación) se encuentra publicada en las siguientes secciones de la página web www.asfi.gob.bo:
  • Entidades Financieras /Ámbito de Supervisión/Con Licencia de Funcionamiento
  • Entidades Financieras /Ámbito de Supervisión/En Proceso de Adecuación
P2. ¿Cuál es la dirección, teléfono y horarios de atención de la ASFI?

Resp.:

La Paz: Plaza Isabel La Católica N°2507, zona San Jorge (OFICINA CENTRAL) · Teléfono:(591-2) 2174444 - 2431919 · Fax:(591-2)2430028 · Casilla N°447 Cochabamba: Av. Salamanca esq. Lanza - Edificio CIC Piso 4, zona central · Teléfonos (591-4) 4583800 – 4584506

Santa Cruz: Av. Irala N° 585 Of. 201, Primer Anillo · Teléfono (591-3) 3336288 Fax 3336289 Casilla N° 1359

Sucre: Calle San Alberto N°66, casi esquina España, Tel. (591-4) 6439777 – 6439775 – 6439774

El Alto: Archivo Central ASFI Calle N° 132 N°700 Villa Bolívar "D" · Teléfono (591-2) 2822610 | Centro de Consultas Av. Ladislao Cabrera Nº16 (Cruce Villa Adela)· Teléfono:(591-2) 2174444

Tarija: Junín N°451, entre 15 de Abril Virginio Lema Teléfono (591-4) 6113709 | Cobija: Av. Chelio Luna Pizarro s/n (circunvalación), Barrio  Mapajo· Teléfono · (591-3) 8424841

Trinidad: Calle Manuel Limpias, acera Sur, entre calles Cochabamba y Cipriano Barace  · Teléfono (591-3) 4629659

Oruro: Edificio Cámara de Comercio de Oruro · Piso 3, Of. 307 ·Teléfonos (591-2) 5112468 – 5117706

Potosí: Galería El Siglo Piso 1 · Plaza Alonso de Ibáñez N° 20 · Teléfono s/n

Los horarios de atención son:de lunes a viernes de 8:30 a 12:30 y de 14:30 a 18:30.

P3. ¿Cómo se puede rehabilitar una cuenta corriente?
Resp.: La rehabilitación de las cuentas corrientes clausuradas se la debe realizar ante la entidad bancaria que rechazó el cheque y clausuró la cuenta, y seguir el siguiente procedimiento:

1. Solicitar por escrito la rehabilitación de la cuenta.
En el escrito debe constar el nombre completo, cédula de identidad, el Registro Único Nacional o Certificado de Inscripción al Padrón Nacional de Contribuyentes en el que se consigne el Número de Identificación Tributaria.

2. Adjuntar el cheque/s rechazado/s.
- En caso de pérdida del (los) cheque (s) se deberá presentar el recibo o recibos de pago en el que conste que se ha cancelado el importe del cheque rechazado con reconocimiento de firmas ante notario de Fe Pública.
- Si tampoco se cuenta con el recibo, se tendrá que presentar una orden judicial en la que conste la declaración ante el juez de haber cumplido con la obligación, siendo esta instancia la que instruya mediante una orden judicial la rehabilitación.

3. Presentar el acta de garantía.
Esta acta es un documento mediante el cual el girador se compromete a no incurrir en el giro de cheques sin fondos y tu garante, a su vez, se compromete a asumir la responsabilidad civil y los daños y perjuicios que pudieren ocasionarse por el mal manejo de tus cuentas corrientes en el futuro. Dicho garante debe ser aceptado por el banco, ser titular de una cuenta corriente en cualquier banco y no figurar en los registros de cuentas clausuradas de ASFI.

4. Pagar un cargo por la rehabilitación de la cuenta.
El cargo será calculado en función a la reincidencia en el giro de cheque al descubierto, aplicando un porcentaje al importe del cheque rechazado, según la siguiente tabla:

Periodo Trámite Factor en %
CLAUSURA 1RA VEZ 3.5
CLAUSURA 2DA VEZ 4.0
CLAUSURA 3RA VEZ 4.5
CLAUSURA 4TA VEZ Y
SUBSIGUIENTES 5.0

El cargo por la rehabilitación de la cuenta no podrá ser menor a UFV170 ni mayor a UFV1600, para personas naturales ni ser menor a UFV260 ni mayor a UFV2260 para personas jurídicas. Independientemente del cargo por la rehabilitación, deberán pagarse UFV30 por cada cheque rechazado adicional. 

P4. ¿Cuál es el plazo para iniciar el trámite de rehabilitación?

Resp.: Se puede iniciar el trámite de rehabilitación de las cuentas corrientes clausuradas en cualquier momento.

P5. ¿Cuánto tiempo tarda la rehabilitación de la cuenta?

Resp.: Una vez que se ha cumplido con todos los requisitos para la rehabilitación ante la entidad financiera, ésta tiene la obligación de solicitar la rehabilitación ante ASFI, donde se procederá a la rehabilitación en el día de aquellas solicitudes que hubiesen ingresado hasta las 14:00 Hrs.

Referencia: Reglamento de Clausura y Rehabilitación de Cuentas Corrientes, Recopilación de Normas para Entidades Financieras. www.asfi.gob.bo